Was ist CRM? Customer Relationship Management.

Was ist CRM? Strategie, System und Funktion einfach erklärt

CRM ist ein wichtiger Teil der Unternehmensphilosophie geworden und aus dem Tagesgeschäft nicht mehr wegzudenken. Aber was genau bedeutet CRM eigentlich und welche Ziele werden damit verfolgt?

Das und mehr erfahren Sie hier!

Definition und Begriff: Was heißt CRM?

CRM steht abkürzend für Customer Relationship Management, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement oder auch Kundenpflege. Gemeint ist die Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden.

Customer Relationship Management als Strategie

Zuallererst ist die Pflege von Kundenbeziehungen eine interne Unternehmensstrategie, die individuell an die eigenen Prozesse angepasst ist. Eine solche Strategie kann mal mehr und mal weniger stark definiert sein.

Grundsätzlich geht es darum, starke Beziehungen aufzubauen und das bereits beim Neukunden. Dabei ist eine gut geplante CRM-Strategie wichtig, um die gewünschten Ziele – wie eine höhere Kundenbindung – zu erreichen.

CRM-Software zur Strategieumsetzung

Die Strategieumsetzung ist nicht immer einfach – hier kommt CRM-Software ins Spiel. Das sind speziell zur Kundenpflege entwickelte Programme, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre CRM-Strategie zielführend umzusetzen.

Moderne CRM-Programme entwickeln sich zunehmend zu einem ganzheitlichen Beziehungsmanagement-System, in dem z.B. auch Lieferanten und Partner oder Mitarbeiter aufgeführt werden. Die anfallenden Aufgaben rund um die Beziehungspflege werden systematisch erleichtert.

Funktionsweise: Was durch CRM-Systeme möglich wird

Wie der Name schon sagt, stehen die Kunden beim CRM im Fokus.

Mit den passenden Maßnahmen werden intensive Beziehungen aufgebaut, die sowohl die Neukundenakquise, als auch die Bindung von Bestandskunden fördern.

CRM-Systeme erleichtern den Arbeitsalltag durch strukturiert zur Verfügung gestellte Daten und steigern die Produktivität der Nutzer.

In der CRM-Software werden alle relevanten Informationen zu Interessenten und Kunden erfasst. Dazu gehören nicht nur die Kontaktdaten. Zusätzlich werden wichtige Dokumente wie Angebote oder Verträge hinterlegt sowie Verkaufspotentiale und Zahlungsverhalten überwacht. Besonders wichtig ist der gespeicherte Kommunikationsverlauf, beispielsweise über E-Mail und Telefon oder in Terminen.


Typische Einsatzbereiche

  • Pflege der Stammdaten (z.B. Namen, Adressen, Kontaktdaten)
  • Speicherung des Kommunikationsverlaufs (z.B. E-Mails, Anrufe, Notizen)
  • Verwaltung von Terminen, Aufgaben und Projekten
  • Automatisierung durch Workflows
  • Leadmanagement
  • Dokumentenmanagement
  • Kundenfilterung (nach Kriterien wie Umsatz, Branche, Region)
  • Kampagnenmanagement
  • Verwaltung von Support-Anfragen und Trouble-Tickets

All diese wichtigen Daten werden übersichtlich zur Verfügung gestellt. In einer 360-Grad-Kundenübersicht sind alle wesentlichen Hintergrundinformationen sofort und zu jeder Zeit nachvollziehbar.

Davon profitieren nicht nur kundennahe Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Support. Alle Unternehmensbereiche haben die Kunden und ihre Bedürfnisse im Blick und können dementsprechend handeln.

CRM-Vorteile für alle Unternehmensbereiche

VertriebVertriebsmitarbeitern stehen zu jeder Zeit aktuelle Daten über Interessenten, Kunden und Potentiale zur Verfügung. Dadurch werden Kundenwünsche berücksichtigt und zielführende Sales-Entscheidungen getroffen.
MarketingMit Daten aus dem CRM ist die Planung und Umsetzung von Kampagnen kein Problem mehr. Es werden nicht nur neue Leads generiert, durch Bestandskundenpflege entstehen nachhaltige Kundenbeziehungen mit einem hohen Customer Lifetime Value.
SupportDas Support-Team ist mittels CRM in der Lage, Kundenanfragen und Tickets in Echtzeit nachzugehen. Dank der gespeicherten Kundenhistorie sind Support-Mitarbeiter immer auf dem neusten Stand und können optimale Unterstützung leisten.
ProjektmanagementMit einem CRM lassen sich Projekte effizient umsetzen. Durch die Kundenhistorie wissen Projektmanager zu jeder Zeit, was für den Kunden bereits erledigt wurde und welche Punkte noch offen sind. In der Projektübersicht lassen sich Aufgaben, Zuständigkeiten und Deadlines planen und nachverfolgen.
RechnungswesenMit hinterlegten Ausgangs- und Eingangsrechnungen entsteht eine Übersicht der Forderungen und Verbindlichkeiten. Im CRM erstellte Rechnungen sind mit dem zugehörigen Kunden verknüpft. Dadurch bleibt das Zahlungsverhalten immer im Blick.
ControllingBeim Controlling werden die gesammelten CRM-Daten ausgewertet. So wird analysiert, welche Handlungen zum Erfolg führen. Dadurch ergibt sich ein schneller Überblick und eine fundierte Entscheidungsgrundlage für jedes weitere Vorgehen.

Das CRM ist ein zentrales System, das Informationen aus allen Geschäftsbereichen erfasst und in nutzbare Daten umwandelt. So entsteht ein ganzheitlicher Überblick über das gesamte Unternehmen. Auf Wunsch sind diese Daten abteilungsübergreifend einsehbar und können von jedem Mitarbeiter effizient genutzt werden. Gemeinschaftlichem Arbeiten steht nichts mehr im Weg.

Verschiedene Ansätze

Operatives CRM

Pflege und Nutzung der CRM-Daten für die laufende Kommunikation mit Kunden. Ermöglicht strategisches Handeln im operativen Tagesgeschäft und unterstützt interne Prozesse durch Automatisierung.

Kollaboratives CRM

Interne Zusammenarbeit und Kooperation mit externen Partnern. Teamübergreifendes Arbeiten wird einfach und effizient, indem gespeicherte Daten für alle User zugänglich sind. Zusätzlich bieten CRM-Programme Kommentarfunktionen und Benachrichtigungen.

Analytisches CRM

Auswertung der gesammelten Daten. Mit CRM-Analyse-Tools werden Maßnahmen aus dem operativen Geschäft messbar. Dadurch fällt es leicht, strategische Entscheidungen auf Basis von validen Daten zu treffen.

Kommunikatives CRM

Steuerung der Kommunikation mit Kunden. Wesentliche Kanäle der CRM-Kommunikation sind Telefon und E-Mail, aber auch ein Kundenportal oder Ticketsystem, das Anliegen der Kunden automatisch erfasst kann relevant sein.

All diese Ansätze stellen verschiedene Komponenten des Customer-Relationship-Managements dar. Jede Software hat eigene Schwerpunkte, dennoch sollten alle Bereiche mit den Funktionen eines CRM-Programms abgedeckt werden können.

CRM-Ziele erreichen

Das Kernziel von Customer-Relationship-Management ist es, intensive Kundenbeziehungen aufzubauen, die die Kundenbindung nachhaltig stärken. Das führt wiederum zu einer verbesserten Neukundenakquise durch Lead-Management und rundum zufriedenen Bestandskunden. Dank optimalem Service wird Up- und Cross-Selling möglich.

Die gesammelten Daten bilden eine valide Entscheidungsgrundlage für das unternehmerische Handeln und die Basis für zielführende Strategien.

Durch vereinfachte und gleichzeitig effektive Arbeitsprozesse sowie automatische Workflows, wird die Effizienz und Produktivität im Unternehmen gesteigert.

  • Kundenbindung
  • Lead-Management
  • Valide Daten
  • Effiziente Prozesse

Letzten Endes ist CRM ein Mittel, um das Hauptziel eines jeden Unternehmens – mehr Umsatz – zu erreichen.

Technischer Hintergrund

Cloud vs. On-Premise

Die meisten CRM-Lösungen werden webbasiert, d.h. mit Online-Zugriff angeboten. Das gewährleistet Flexibilität sowie eine zeit- und ortsunabhängige Nutzung.

Heutzutage gibt es 2 gängige Varianten für das Hosting einer CRM-Software:

  • In der Cloud als SaaS-Lösung (Software as a Service)
  • On-Premise auf einem eigenen hausinternen oder gemieteten Server

Cloud-basiert

  • Schnelle Einrichtung
  • Hohe Flexibilität
  • Ortsunabhängiger Zugriff über Browser

On-Premise / In-House

  • Datenhoheit im eigenen Unternehmen
  • Extrem hoher Datenschutz
  • Möglicher Single-Side-Access

Mobile Nutzung und CRM-App

Wer sein CRM auch unterwegs nutzen möchte, sollte darauf achten, dass eine mobile Browser-Version oder eine entsprechende CRM-App zur Verfügung steht. Das ist besonders für Mitarbeiter im Außendienst relevant, die hauptsächlich mit einem Smartphone oder Tablet arbeiten und auch hier zu jeder Zeit Daten abrufen und einpflegen müssen.

Schnittstellen und Integrationen

Der Vorteil von CRM-Software ist, dass sie durch Schnittstellen mit anderen Systemen verknüpft werden kann. Dadurch ist eine reibungslose Eingliederung in die bereits bestehende Softwarelandschaft des eigenen Unternehmens möglich. Häufig angebunden werden beispielsweise ERP-Systeme, E-Mail-Marketing-Suites oder IP-Telefonanlagen.

CRM aus Sicht des Kunden

Eine gut umgesetzte CRM-Strategie bringt nicht nur das Unternehmen voran, auch die Kunden profitieren davon.

Das liegt vor allem daran, dass unternehmensinterne Prozesse mit der CRM-Software verbessert werden, wodurch Kundenanfragen schneller und effizienter bearbeitet werden. Außerdem kennen die Mitarbeiter die Kunden besser und sind dadurch in der Lage, viel individueller auf deren Bedürfnisse einzugehen. Der Service wird persönlicher.

Das führt dazu, dass sich Kunden besser betreut fühlen. Es wird Vertrauen zum Unternehmen aufgebaut und Kunden sind zufrieden mit der Serviceleistung.

Zusammenfassung: Was bedeutet CRM?

CRM bedeutet Customer-Relationship-Management und meint das kundenorientierte Handeln eines Unternehmens.

Es ist eine interne Unternehmensstrategie, die in der Umsetzung von einem IT-basierten System, einer CRM-Software, unterstützt wird.

Das eingesetzte CRM-System sollte in der Lage sein, die 4 grundlegenden CRM-Arten: operativ, kollaborativ, analytisch und kommunikativ abzubilden.

Die Einsatzbereiche einer CRM-Software sind vielfältig und gehen von Leadgenerierung über Bestandskundenpflege bis zum akuten Kundenservice. Dabei profitieren alle Unternehmensbereiche von der 360-Grad-Kundensicht.

Mit CRM werden starke Kundenbeziehungen aufgebaut. Es lassen sich nicht nur mehr Neukunden akquirieren, auch bei den zufriedenen Bestandskunden lässt sich der Umsatz durch Up- und Cross-Selling steigern.