Mit Erfolg zum CRM-Lastenheft

Lastenheft Definition

„Das Lastenheft beschreibt die Gesamtheit der Anforderungen des Auftraggebers an die Lieferungen und Leistungen eines Auftragnehmers. Die Anforderungen in einem Lastenheft sollten so allgemein wie möglich und so einschränkend wie nötig formuliert werden.“

Definition aus DIN 69901

Das Lastenheft wird oft auch als Anforderungskatalog bezeichnet und beschreibt dessen Funktion in einem Begriff. Somit sind alle Anforderungen des Auftraggebers festgehalten und dienen im weiteren Verlauf des Projektes stets als Orientierungshilfe. Dem Auftragnehmer wird mit dem Lastenheft der Auftrag und das Ziel präzise übermittelt.

Inhalt eines CRM-Lastenheftes

Ein Lastenheft lässt sich auf unterschiedliche Weise gliedern. Wir wollen hier auf die typischen Inhalte zur Einführung einer CRM Software eingehen:

1. Vorstellung des auftraggebenden Unternehmens
2. Beschreibung des Ist-Zustandes: Vorstellung der aktuellen IT-Infrastruktur des Unternehmens und deren Prozesse
3. Beschreibung des Soll-Zustandes: Prozesse und geforderte Eigenschaften definieren, die mit der Einführung des CRM abgebildet werden sollen bzw., die das CRM erfüllen muss
4. Beschreibung von Schnittstellen: Definition und Zuständigkeiten
5. Anforderungen: was muss das CRM können
6. Einführung des CRM: Skizze des Einführungsprozesses
7. Anhang: Anmerkungen, sonstige Anforderungen

Vorteile und Nutzen eines Lastenheftes

• Genaue Definition der Interessengruppen, sowie präzise Anforderungsanalyse in den Abteilungen des Unternehmens, somit ergibt sich ein positiver Konsens zwischen den Stakeholdern.
• Das Lastenheft dient als zentraler Leitfaden für das CRM System und für alle Beteiligten als Referenzpunkt im gesamten Verlauf des Projektes.
• Sammlung und Definition aller Ansprüche an das CRM System.
• Im Lastenheft werden alle Auswahlkriterien für das System konkretisiert.
• Durch die Verschriftlichung der Anforderungen und der Rahmenbedingungen für die Entwicklung, gestaltet sich ein transparentes Kommunikationssystem, das alle Ziele und die Verbindlichkeiten klar beschreibt. Somit kann Projektlücken und Fehlern vorgebeugt werden.
• Das fertige Lastenheft dient dem Auftraggeber als Grundlage bei der Einholung vergleichbarer Angebote und steigert deren Vergleichbarkeit.

Wer erstellt ein CRM-Lastenheft – und wie?

Vorab stellt sich die Frage, wer das CRM-Lastenheft erstellen soll. In den meisten Fällen fertigt der Projektleiter im Unternehmen das Lastenheft an. Immer öfter wird aber ein Mitarbeiter als CRM-Beauftragter benannt, der sich von Anfang bis Ende für das CRM verantwortlich zeichnet.

Der Hauptverantwortliche sollte nicht nur alle Kernprozesse des Unternehmens kennen, sondern er sollte auch den Dialog mit allen Mitarbeitern suchen. Bei der Erstellung des Lastenheftes ist es ratsam, sich mit allen Abteilungen im Unternehmen zu beraten. Diese Stakeholder liefern nicht nur hilfreiche Hinweise zur Analyse der Geschäftsprozesse, sondern auch gleich Input für die Anforderungen an das CRM.

Mit dem fertigen Lastenheft zum erfolgreichen CRM Einsatz

Wird das CRM-Lastenheft gewissenhaft und ordentlich erstellt und ausgefüllt, hat es im Fortlauf der Implementierung viele nützliche Funktionen: Von der einfachen Erfassung der Ist-Analyse, über die Festsetzung der Anforderungen an das CRM bis hin zur Vergleichsreferenz bei der Angebotseinholung. Nicht zuletzt dient es final als Orientierungshilfe und verlässlicher Leitfaden zur Zielerreichung.