Wegweiser zur Kundenorientierung

So funktioniert Kundenorientierung! 7 Tipps für kundenorientiertes Handeln

Florentyna Krieger | 5 min | Update: 17.04.2024

„Der Kunde ist König.“ Ein Satz, den wir alle schon einmal gehört haben. Für viele ist das der Inbegriff von Kundenorientierung, aber was ist damit tatsächlich gemeint?

Hier erfahren Sie, was es in der Praxis bedeutet und wie kundenorientiertes Handeln im Unternehmen umgesetzt werden kann.

Definition, Bedeutung und Ziele der Kundenorientierung

Definition:

Bei der Kundenorientierung geht es darum, unternehmerische Entscheidungen am Kunden auszurichten. Dafür werden Kundenwünsche, -bedürfnisse und -erwartungen systematisch erfasst und analysiert. Produkte und Dienstleistungen können dadurch individuell auf den einzelnen Kunden angepasst werden. Die gesammelten Informationen bilden die Basis für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement.

Mindset und Management: Was bedeutet Kundenorientierung im eigenen Unternehmen?

Im Grunde geht es darum, die Strategien und Maßnahmen des Unternehmens nicht am Produkt auszurichten, sondern die Wünsche und Anliegen der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Es handelt sich dabei sowohl um ein Mindset als auch um ein Managementmodell. Denn erst wenn Kundenorientierung verinnerlicht und von jedem Mitarbeiter umgesetzt wird, kann auf der Unternehmensebene ganzheitlich danach gehandelt werden.

Es fängt an, bei kundenorientierten Mitarbeitern, die das wirklich ausstrahlen. Sie sind freundlich, zuvorkommend und hilfsbereit, damit die Kunden sich wohlfühlen. Und geht über die Analyse des Verhaltens und der Einstellung der Kunden, bis zur Produktentwicklung auf Basis der Kundenstimmen.

Das führt dazu, dass das eigene Unternehmen agil bleibt und bestmöglich auf potentielle Veränderungen der Kundenbedürfnisse reagieren kann.

Was soll mit Kundenorientierung erreicht werden?

Ziele:

  • Starke und langfristige Kundenbeziehungen
  • Besseres Up- und Cross-Selling
  • Umsatzsteigerung

Info:

Der Schlüssel zum Erfolg, sind begeisterte Kunden. Diese empfehlen das Unternehmen gerne weiter und kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder.

Elemente der Kundenorientierung auf 2 Ebenen

Auf der Informationsebene geht es für das Unternehmen darum, umfassende Informationen über Kunden (und Interessenten) zu sammeln. Diese Informationen müssen intern allen Abteilungen zur Verfügung stehen. Um das zu erreichen, müssen Kunden unter anderem aktiv befragt werden.

Beispiel: Der Vertrieb nutzt einen (standardisierten) Fragenkatalog, um die gewünschten Informationen zu erhalten. Diese Informationen werden in einem CRM-System hinterlegt, wodurch sie abteilungsübergreifend genutzt und ausgewertet werden können.

Auf der Kundenebene ist ausschlaggebend, wie gut die Erkenntnisse der Informationsebene umgesetzt werden. Entscheidend ist dabei die Sicht der Kunden.

Beispiel: Ihr Unternehmen stellt eine Software her. Die Kunden wünschen sich eine neue Funktion. Wird dieses Feature entwickelt? Wie lange dauert es bis die Kunden es nutzen können? Stimmt die Neuerung mit dem Überein, was sich die Kunden vorgestellt haben?

7 Maßnahmen und Tipps für optimale Kundenorientierung im ganzen Unternehmen

Kundengerechte Strukturen und Prozesse

Passen Sie die internen Strukturen und Geschäftsprozesse an die Bedürfnisse Ihrer Kunden an. Dazu gehört unter anderem ein effektiver Informationsfluss, bei dem die gesammelten Kundendaten so bereitgestellt werden, dass Kunden jederzeit bestmöglich betreut werden können – egal von welchem Service Mitarbeiter.

Kundenfreundlichkeit vorleben

Die Kundenorientierung muss ein Teil des Mindsets Ihrer Mitarbeiter sein. Die Vorgesetzen haben hier eine Vorbildfunktion. Es gilt, das freundliche und aufmerksame Verhalten gegenüber den Kunden vorzuleben. Entwickeln Sie Leitlinien für Ihre Mitarbeiter, die Sie sowohl schulen als auch überprüfen können.

Persönlicher Kundenkontakt

Mittlerweile ist nicht mehr das Produkt alleine entscheidend für einen Kauf. Die Kundenerfahrung wird immer wichtiger, besonders im B2B-Bereich oder bei beratungsintensiven Produkten. Der Kontakt zum Kunden sollte daher auf einer emotionalen Ebene stattfinden und dabei so individuell und persönlich wie möglich sein. Im direkten Kundenkontakt können Ihre Mitarbeiter das Leistungsangebot besser vermitteln, unmittelbar auf den Kunden eingehen und Wertschätzung zum Ausdruck bringen.

Kundenbedürfnisse berücksichtigen und Zufriedenheit prüfen

Kennen Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden? Nur wenn das der Fall ist, können Sie diese erfüllen und im besten Fall die Erwartungen übertreffen. Achten Sie darauf, die Kundensicht einzunehmen und mit regelmäßigen Befragungen, die Bedürfnisse der Kunden im Blick zu behalten. Überprüfen Sie dabei auch, wie zufrieden Ihre Kunden tatsächlich sind. Der Informationsaustausch ist wichtig, um auf neue oder veränderte Anforderungen eingehen zu können. Nur so kann Kundenzufriedenheit auf Dauer gewährleistet werden.

Problemlösungen anbieten

Lösungsorientiertes Arbeiten ist das A und O im Kundenservice. Der Kunde hat ein Problem, Sie haben die Lösung. Allgemein verschaffen Sie sich Vorteile durch Produktqualität, Service, Flexibilität, schnelle Lieferungen und ähnliches. Aber besonders auf die individuellen Probleme einzelner Kunden gilt es einzugehen und deren Wünsche – sofern machbar – umzusetzen.

Beschwerdemanagement als Chance

Sehen Sie in Beschwerden nicht nur das Negative. Begreifen Sie Einwände von Kunden als Chance, sie durch gutes Beschwerdemanagement zufrieden zu stellen und langfristig ans Unternehmen zu binden. Setzen Sie beim negativen Feedback an, um Ihr Produkt und Ihren Service nachhaltig zu verbessern.

Selbstverständlichkeit ≠ Kundenorientierung

Es gibt Standards im zwischenmenschlichen Umgang, die nicht mit Kundenorientierung verwechselt werden dürfen. Dinge wie Höflichkeit, Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit werden vorausgesetzt, denn sie sind für den Kunden selbstverständlich. Wirkliche Kundenorientierung hebt sich deutlich von solchen Normen ab.

Zusammenfassung

Schlussendlich ist die Kundenorientierung ein fortlaufender Prozess, der in jedem Unternehmen individuell festgelegt und immer wieder angepasst werden muss. Dabei ist das kundenorientierte Handeln notwendig, um wirklich auf die Kunden und ihre Wünsche einzugehen. Mit einer passenden Strategie, ergeben sich nicht nur Vorteile für die Kundenbindung, sondern auch Wachstumschancen.

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